FRAME 17 / 分析市场

客户体验旅程图

Customer Journey Map

按时间阶段描绘客户从认知到使用后的完整体验。

发现问题分析市场制订策略

什么时候用

客户体验旅程图用于发现触点、情绪变化和摩擦点。

需要准备

阶段、行为、接触点和心理

你会得到

旅程地图、阻碍点、体验改善项。

先理解，再动手

客户体验旅程图用于发现触点、情绪变化和摩擦点。它适合优化产品体验、服务流程、转化路径和客户成功流程。

使用步骤

01
确定用户目标和旅程范围
02
划分阶段
03
列出每阶段触点、行为、情绪、痛点和机会
04
识别关键摩擦
05
安排改善优先级

使用时，留意这一点

要重点记录负面情绪和阻碍，它们通常决定转化和留存。

把方法看清楚

客户体验旅程图结构示意 · 已填入虚构案例

下单

能选时段，但不清楚到店后找谁

到店

缺少指引，焦虑：是否走错入口

核销

收银排队，订单码重复展示

取货

包装无明显编号，等待核对

离店

商品齐全，但不愿再次经历等待

从一份空白提纲开始

复制到你的文档，填入真实的业务事实与判断。

查看空白提纲

客户体验旅程图 · 空白提纲

工作问题：
期望结果：

1. 下单：

2. 到店：

3. 核销：

4. 取货：

5. 离店：

检查清单
□ 旅程有明确起点和终点。
□ 每个阶段都有行为、触点和痛点。
□ 输出能转化为体验改善任务。

BizThinkFrame · https://bizthinkframe.com/frameworks/customer-journey-map

跟着案例走一遍

虚构教学案例

WORKED EXAMPLE

追踪第一次到店自提的体验

组织、人物、数据和结果均为虚构，仅用于说明方法。

背景与问题

青禾上线了小程序自提，订单量增长但差评集中在取货环节。

各部门只看自己的任务完成率，没有看到完整客户体验。

手头有哪些材料

观察 8 位首次自提客户
客户平均找货时间为 6 分钟

如何使用这个框架

围绕同一类客户、同一次自提任务排列阶段。
为每一阶段补充行为、接触点、感受与证据。
将主要阻碍定位为指引与核销交接，而非下单页面。

得到的结果

确定三项改善：短信说明位置、独立核销标识、按时段编号摆货。

下一步行动

试点一周，重新测量找货时间和首次自提满意度。

检查你的思考

再问自己几个问题

用户在哪个阶段最容易流失或犹豫？
哪些触点对体验影响最大？
用户情绪变化背后的原因是什么？

完成前的检查清单

旅程有明确起点和终点。
每个阶段都有行为、触点和痛点。
输出能转化为体验改善任务。