客户体验旅程图
Customer journey map
按一个客户完成具体任务的时间顺序，连接触点、行动、体验与证据，找出需要核查的摩擦和交接。
当客户在多个触点之间移动，而团队只看到自己负责的一段时，用旅程图把任务连起来。先确定人物、目标和起止，再分别记录各阶段的行动、接触点、想法感受和需求。它聚焦客户体验，与内部业务流程图和方案分镜图的目的不同。
一个客户与明确任务、旅程起止、按时间记录的触点和行为、本人表达，以及观察不到的阶段和待验证假设。
一条保留证据与未知阶段的客户旅程、摩擦与交接清单，以及需确认的负责人和改善试验。
先理解，再动手
使用步骤
围绕同一人物和任务按时间展开阶段。每阶段分别写触点、行动、体验、证据与待核查事项；未发生阶段保留未知，最后再列交接和试验。
- 01
限定一位客户、具体目标、起点终点与地图性质，现状和未来设想分别制作。
- 02
根据记录排列阶段，允许返回、暂停和缺失阶段，不强迫所有客户走同一路径。
- 03
在每阶段写出接触点、行动、本人表达或待确认体验，并附证据编号。
- 04
标出摩擦、信息缺口和跨团队交接，区别事实与原因候选。
- 05
选择一项核查或试验，提出负责人、确认时点与观察办法，保留未发生的购买和效果。
旅程不保证线性推进或购买成功。把观察到的现状与设想的未来分开，不能为完成最后一步编造转化；感受注明自述或假设。单个客户的路径不代表群体比例，改善机会仍需测试。
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客户体验旅程图 · 空白提纲 什么时候用：当客户在多个触点之间移动，而团队只看到自己负责的一段时，用旅程图把任务连起来。先确定人物、目标和起止，再分别记录各阶段的行动、接触点、想法感受和需求。它聚焦客户体验，与内部业务流程图和方案分镜图的目的不同。 需要准备：一个客户与明确任务、旅程起止、按时间记录的触点和行为、本人表达，以及观察不到的阶段和待验证假设。 预期产出：一条保留证据与未知阶段的客户旅程、摩擦与交接清单，以及需确认的负责人和改善试验。 使用边界：旅程不保证线性推进或购买成功。把观察到的现状与设想的未来分开，不能为完成最后一步编造转化；感受注明自述或假设。单个客户的路径不代表群体比例，改善机会仍需测试。 工作问题： 期望结果： 已有证据与假设： 未知项与下一项核查： 填写说明：限定客户、目标、起止和现状或未来设想；不同地图不要混用。 1. 人物目标与范围： 填写说明：逐行记录触点、行动、体验、证据、待核查事项；无记录就注明未知。 2. 阶段1 了解服务： 填写说明：逐行记录触点、行动、体验、证据、待核查事项，保留返回或暂停。 3. 阶段2 比较条件： 填写说明：区分使用行为、本人表达和团队解释，不推断之后必然购买。 4. 阶段3 试用体验： 填写说明：明确是否已观察到决定；未购买或未观察时保留状态，不能补造转化。 5. 阶段4 决定是否继续： 填写说明：写摩擦、需确认的负责人、下一项核查和效果观察，不把试验当作成果。 6. 交接与验证安排： 检查清单 □ 每阶段有触点、行动与证据，未观察阶段清楚标注。 □ 自述感受、观察行为和团队解释没有混写。 □ 机会与试验尚未写成改善成果，内部交接负责人仍按实际确认状态呈现。 考虑下一个框架 利害关系人分析: 旅程已定位跨触点的信息缺口，但答复权限与维护角色未明确时，用利害关系人分析核对谁参与、谁决定和怎样沟通。 https://bizthinkframe.com/zh/frameworks/stakeholder-analysis BizThinkFrame · https://bizthinkframe.com/zh/frameworks/customer-journey-map
跟着案例走一遍
虚构教学案例找到咖啡订阅试用后的信息断点
组织、人物、数据和结果均为虚构，仅用于说明框架用法。
背景与问题
虚构教学案例：林间咖啡记录了 J1 从了解订阅到试用的过程，并做了一次回访。J1 尚未订阅；地图的目标是理解首次订阅前对价格、配送和暂停规则的确认过程。
营销团队认为试喝满意就会订阅，但客服记录里仍有未解答的暂停问题。
手头有哪些材料
- J1-O1 教学观察：J1 看到门店海报后打开服务介绍，随后查看价格与配送问答。
- J1-O2 教学试用记录：J1 收到试用包；J1-I1 回访自述“口味合适，但暂停规则还没弄清”。
- 没有实际订阅记录，也没有经确认的暂停规则答复；谁负责更新规则说明仍待确认。
如何使用这个框架
- 用 J1 的首次订阅任务限定起止，把现状记录和未来订阅设想分开。
- 将了解、比较、试用、决定排列成阶段，前三阶段附记录编号，第四阶段保留未观察。
- 把“口味合适”标为本人自述，不把它解释为愿意订阅。
- 定位试用后暂停规则答复与维护职责的交接缺口，但不认定这是未订阅的原因。
- 提出由研究负责人协调客服与运营确认规则，再向 J1 核对理解；结果仍待观察。
形成一条带未知阶段的旅程及一项待核对交接；发现规则问题值得调查，没有证明它导致未订阅。
此案例的 J1 与同理心地图案例的 U1 是独立教学材料，不合并样本。第四阶段未观察，口味自述不代表订阅决定或转化率。
三种情况下，先别急着开旅程图工作坊
当一个人的任务跨多个触点、交接处影响体验时，可以用用户旅程图。先限定这个人或有研究依据的人群、要完成的任务，以及旅程从哪里开始、在哪里结束。组织换了部门，用户仍在做同一件事；图上出现部门交接，是因为它影响用户，而不是为了凑一个阶段。
三种情况先暂停：把不同人的片段拼成一条“已经观察到”的路径；只画公司希望用户走的流程，却没有标成未来设想；每一阶段都补了想象的情绪。先拆开个人记录，区分现状与设想。没有情绪材料就写未知，不能因为等待听起来令人烦躁，就替用户填“愤怒”。
动作与原话旁保留来源编号。屏幕显示什么、用户表达什么、团队猜测后台为什么出错，是三类材料。一张图可以同时呈现，但要分清性质。单人路径不能变成人群比例，没观察到的最后阶段也不能补成购买或满意。
先确认当前需要哪一种图
当前用户记录、内部操作路径和拟议新设计，回答的是不同问题。可以互相连接，但分别标记，不能合成一条看似全部实测的故事。
| 方法 | 需要的材料 | 产出 |
|---|---|---|
| 用户旅程图 | 人物、任务、触点及可归属的记录 | 跨阶段体验与证据缺口 |
| 业务流程图 | 实际角色、判断和异常路径 | 组织内部怎样流转工作 |
| 分镜图 | 拟议情境和行动顺序 | 供讨论与测试的设计故事 |
| 利益相关者分析 | 相关角色、权限及联系记录 | 还需要谁的意见或决定 |
完整案例：报修已派单，但上门尚未确认
这是独立的虚构报修案例，与上方J1咖啡订阅不是同一个人或同一批材料。租户J2想知道何时有人上门。练习包共四条：J2-O1，第一天09:00报修表单显示回执；J2-O2，12:00工单显示“已指派”，没有预约时间；J2-I1，15:00访谈中J2说“我还是不知道今天会不会有人来”；J2-O3，16:00客服通话提出第二天10:00–12:00的时段，但没有记录J2是否接受。
旅程从提交开始，止于拟议上门；材料没有实际到场、维修完成或满意度。时间只描述这段虚构顺序，不能拼接成服务承诺、平均等待时长，或套用咖啡案例的阶段。访谈支持J2当时不确定，不能推成全程愤怒。
先排记录，再单列解释。已知缺口是状态标签没有提供J2所需的预约信息。为什么没显示、内部派工有没有失败，当前材料不能回答，需要另查内部记录。
| 阶段与来源 | 观察或自述 | 未知及拟核查 |
|---|---|---|
| 提交：J2-O1，第一天09:00 | 已显示回执 | 回执是否说明预约如何安排 |
| 查状态：J2-O2，12:00 | 显示“已指派”，无预约时间 | 标签实际含义及维护角色 |
| 询问：J2-I1、J2-O3 | 表达不确定；获提议次日时段 | J2是否接受并理解 |
| 上门：通话之后 | 未提供观察 | 是否到场、维修结果及后续原话 |
把信息缺口接到一次可以复查的交接
结论写窄：“对J2而言，状态页未提供已确认的上门时间；之后通话提出了时段，接受状态未知。”不能说派工导致全部投诉，也不能说时段一提出就解决了问题。先请客服与运营核实状态含义、预约流程和信息维护角色；谁负责、谁有权改页面，仍需实际约定。
再提议核对用户理解：收到报修、技术人员已指派、已提出时段、预约已确认，这几种状态能否分清？这些是拟做的检查，不是已经发生的结果。文案必须符合实际服务状态，写上“已确认”不能创造预约。未来设计另画一份，保留假设。
复查追加实际回复、时段接受状态和后续上门记录，保留初版，解释变更才可追问。理解是否清楚与服务是否完成分别检查。调查其他租户时，先定义样本并保留各自路径，再谈群体规律；重复来电或多次查状态不能自动算成不同用户。
检查你的思考
再问自己几个问题
- 这条旅程是谁为了什么目标经历的，记录从哪里开始到哪里结束？
- 哪一段有观察，哪一段只有设想或缺失？
- 这个摩擦需要谁核对，改善后用什么观察判断？
完成前的检查清单
- 每阶段有触点、行动与证据，未观察阶段清楚标注。
- 自述感受、观察行为和团队解释没有混写。
- 机会与试验尚未写成改善成果，内部交接负责人仍按实际确认状态呈现。
框架参考
参考资料说明框架定义与适用范围，不验证虚构案例的结果。