FRAME 16 / 分析市场

同理心地图

Empathy Map

从用户所说、所想、所做、所感等角度理解真实体验。

分析市场制订策略

什么时候用

同理心地图适合把用户访谈、观察和团队假设整理成体验洞察。

需要准备

目标对象和情境观察

你会得到

心理洞察、痛点机会、沟通切入点。

先理解，再动手

同理心地图适合把用户访谈、观察和团队假设整理成体验洞察。它帮助团队理解用户显性表达与隐性心理之间的差异。

使用步骤

01
确定目标用户和场景
02
整理用户说的话、做的行为、想法、感受、痛点和收益
03
标出证据来源
04
提炼需要进一步验证的洞察

使用时，留意这一点

可以先用假设启动，但必须用访谈、观察或数据修正。

把方法看清楚

同理心地图结构示意 · 已填入虚构案例

说

“功能不错，但现在太忙。”

想 · 待验证

担心切换失败后自己承担责任

做

继续在聊天群里手动汇总反馈

感受 · 访谈反馈

疲惫，希望减少追问客户

痛点

没有时间培训客户，也怕历史版本丢失

收益

能逐个项目试用，并随时导出资料

从一份空白提纲开始

复制到你的文档，填入真实的业务事实与判断。

查看空白提纲

同理心地图 · 空白提纲

工作问题：
期望结果：

1. 说：

2. 想 · 待验证：

3. 做：

4. 感受 · 访谈反馈：

5. 痛点：

6. 收益：

检查清单
□ 内容围绕具体用户和场景。
□ 事实、观察和推测被区分。
□ 能提炼出需求洞察或体验机会。

BizThinkFrame · https://bizthinkframe.com/frameworks/empathy-map

跟着案例走一遍

虚构教学案例

WORKED EXAMPLE

理解客户为什么不愿换工具

组织、人物、数据和结果均为虚构，仅用于说明方法。

背景与问题

云桥发现一些工作室认可新功能，却始终没有开始使用。

销售将迟迟不启动解释为“客户没有需求”。

手头有哪些材料

五次管理员访谈
访谈中多次提及培训成本和迁移失败担忧

如何使用这个框架

先记录原话与观察到的行为，不把推测当成事实。
把“担心承担责任”列为待追问的假设。
将洞察转成可测试的设计：单项目试用与导出入口。

得到的结果

形成降低切换负担的产品假设，而不是继续强调功能数量。

下一步行动

向受访管理员展示迁移预览，验证其顾虑是否减少。

检查你的思考

再问自己几个问题

用户嘴上说的和实际做的是否一致？
用户真正担心的是什么？
哪些痛点来自功能，哪些来自情绪或认知？

完成前的检查清单

内容围绕具体用户和场景。
事实、观察和推测被区分。
能提炼出需求洞察或体验机会。